الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي في الإمارات: مكالمات بالعربية والإنجليزية وقواعد الاتصال

يرد الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي على المكالمات الهاتفية ويجريها بكلام طبيعي، بالعربية أو الإنجليزية. وهو أكثر فائدة لشركات الإمارات في المكالمات الواردة: الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وحجز المواعيد وإعادة جدولتها، وأخذ الرسائل بعد ساعات العمل، وتحويل المتصلين إلى الشخص المناسب. والمكالمات الصادرة ممكنة أيضاً، لكن مكالمات التسويق يجب أن تتبع قواعد التسويق الهاتفي في الإمارات، ويجب أن توفر كل مكالمة طريقة سريعة للوصول إلى شخص.

ماذا يستطيع الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي أن يفعل؟

ما زالت المكالمات الهاتفية القناة الرئيسية لكثير من عملاء الإمارات، خاصة في الرعاية الصحية والعقارات والسيارات وخدمات المنازل. والمشكلة في التغطية: تصل المكالمات في ساعات الذروة وبعد الدوام وفي عطلات نهاية الأسبوع، وكل مكالمة فائتة عميل قد يجرب منافساً في المرة التالية.

المهام المعتادة للوكيل الصوتي:

• الإجابة عن الأسئلة حول مواعيد العمل والأسعار والمواقع والمستندات المطلوبة وحالة الطلب.
• الحجز وإعادة الجدولة للمواعيد والمعاينات وتجارب القيادة وزيارات الخدمة، مباشرة في تقويمك أو نظام الحجز.
• أخذ الرسائل بعد الدوام، مع ملخص يُرسل إلى الشخص المناسب صباحاً.
• تحويل المكالمات إلى القسم المناسب بدلاً من قائمة هاتفية طويلة.
• مكالمات المتابعة للعملاء الحاليين: تذكيرات المواعيد وتأكيدات التوصيل وطلب الملاحظات.

تسرد صفحة الوكلاء الأذكياء الوكلاء الصوتيين ووكلاء المحادثة الذين نشغّلهم، وتُظهر صفحة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي كيف يتكامل الصوت مع واتساب والبريد الإلكتروني.

ما مدى إتقانه للعربية؟

يفهم الوكلاء الصوتيون الحاليون العربية الخليجية والإنجليزية ويتحدثونهما، ويتنقلون في منتصف المكالمة عندما يتنقل المتصل. وهم جيدون في الطلبات الشائعة والكلام الواضح، وأضعف مع الضوضاء الشديدة والأسماء غير المألوفة والجمل الطويلة جداً المختلطة اللغة.

ثلاثة أمور تجعل المكالمات العربية تعمل جيداً:

1. اختبر بمكالمات حقيقية. سجّل عينة من مكالمات عملائك بعد إخفاء هويتهم، واختبر الوكيل عليها قبل الإطلاق.
2. احتفظ بقائمة كلمات. أسماء المناطق والمنتجات والموظفين تحتاج غالباً إلى إضافة ليتعرف عليها الوكيل.
3. أكّد التفاصيل الأساسية. يعيد الوكيل التواريخ والأوقات وأرقام الهواتف على المتصل قبل أن يحجز أي شيء.

ويغطي مقالنا عن روبوتات المحادثة العربية بالذكاء الاصطناعي الأسئلة نفسها للقنوات النصية.

ما قواعد المكالمات الصادرة في الإمارات؟

يغطي قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 مكالمات التسويق في الإمارات، مع العقوبات المحددة في القرار رقم 57، وهما ساريان منذ 27 أغسطس 2024 (Clyde & Co). أهم القواعد:

• مكالمات التسويق فقط بين 9 صباحاً و6 مساءً.
• عدم الاتصال بالأرقام المسجلة في سجل عدم الإزعاج.
• عدم تكرار الاتصال بعد رفض العميل للمنتج أو الخدمة.
• إذا لم يُرد على المكالمة، محاولة إضافية واحدة يومياً ومحاولتان أسبوعياً كحد أقصى.
• المكالمات من أرقام محلية مسجلة باسم الشركة، لا أرقام شخصية.
• تحتفظ الشركات بسجلات لمكالمات التسويق.

تبدأ غرامات الاتصال بالمسجلين في السجل من 50,000 درهم للمخالفة الأولى وترتفع إلى 150,000 درهم عند التكرار. ولا تذكر القواعد الذكاء الاصطناعي تحديداً، فتعامل مع الوكيل الذكي تماماً مثل المتصل البشري: الساعات نفسها والقوائم نفسها والسجلات نفسها.

المكالمات للعملاء الحاليين بشأن حجوزاتهم أو طلباتهم مكالمات خدمة لا تسويق، لكن اجعلها ذات صلة ولبقة، وتوقف عند الطلب.

كيف تُبقي الإنسان مسيطراً؟

لا ينبغي أن يحاصر الوكيل الصوتي المتصل أبداً. وهذه الضوابط الأساسية التي نجهزها في كل تشغيل:

• الإفصاح عن أنه ذكاء اصطناعي في بداية المكالمة.
• التحويل عند الطلب، أو عندما يكون الوكيل غير متأكد، إلى شخص أو قائمة معاودة اتصال.
• حدود للإجراءات: يستطيع الوكيل الحجز وإعادة الجدولة وأخذ الرسائل، لكنه لا يصدر مبالغ مستردة ولا يغير الأسعار.
• نصوص وملخصات لكل مكالمة، تُحفظ في نظام CRM لديك.
• مراجعة أسبوعية لعينة من المكالمات، خاصة التي انتهت بتحويل.

تأتي هذه الضوابط من إطار حوكمة الوكلاء لدينا. وتسجيلات المكالمات ونصوصها بيانات شخصية بموجب قانون حماية البيانات في الإمارات (البوابة الرسمية لحكومة الإمارات)، فحدد فترة احتفاظ وقيّد من يستطيع الاستماع إليها.

لماذا تهم سرعة الرد إلى هذا الحد؟

السرعة هي السبب الرئيسي لإضافة الشركات وكيلاً صوتياً. فقد وجد بحث نشرته Harvard Business Review أن الشركات التي تواصلت مع العميل المحتمل خلال ساعة كانت أكثر قدرة على تأهيله بنحو سبعة أضعاف مقارنة بمن انتظرت أطول، وبأكثر من 60 ضعفاً مقارنة بمن انتظرت 24 ساعة أو أكثر (ملخص SmartCompany لدراسة HBR). والوكيل الصوتي يرد خلال ثوانٍ في أي ساعة. ويغطي دليلنا عن سرعة الرد على العملاء المحتملين (بالإنجليزية) الصورة الكاملة.

كيف تبدأ؟

1. اختر نوع مكالمة واحداً، مثل حجز المواعيد أو استفسارات ما بعد الدوام.
2. اكتب النص والقواعد: ما يستطيع الوكيل فعله، وما يجب أن يحوّله، وما يجب ألا يقوله أبداً.
3. اربط الأنظمة التي يحتاجها، عادة التقويم ونظام CRM وقاعدة المعرفة.
4. أجرِ تجربة 14 يوماً على مكالمات حقيقية، مع استماع الموظفين للنصوص يومياً.
5. قِس المكالمات الفائتة ونسبة الحجز ونسبة التحويل وملاحظات المتصلين مقارنة بخط الأساس.

يُحدد نطاق الوكيل الصوتي ويُسعّر بعد مكالمة قصيرة، لأن أحجام المكالمات وتكاليف الاتصالات تختلف من شركة لأخرى. اطلع على الأسعار لباقات الإعداد واشتراكات الوكلاء.

ما الأخطاء التي يجب تجنبها مع الوكلاء الصوتيين؟

• إخفاء أنه ذكاء اصطناعي. المتصلون الذين يكتشفون ذلك لاحقاً يشعرون بالخداع. قلها في الجملة الأولى.
• غياب المخرج. المتصل الذي يطلب شخصاً ولا يحصل عليه لن يتصل مرة أخرى. وفّر دائماً تحويلاً أو معاودة اتصال.
• مهام كثيرة دفعة واحدة. الوكيل الذي يحجز ويبيع ويحصّل المدفوعات ويعالج الشكاوى من اليوم الأول سيؤديها كلها بشكل سيئ. ابدأ بنوع مكالمة واحد.
• تجاهل النصوص. تُظهر نصوص الأسابيع الأولى بالضبط أين يتعثر المتصلون. اقرأها وأصلح النص.
• الصادر قبل الوارد. المكالمات الواردة أقل خطورة وتعلّمك كيف يتحدث العملاء. أضف تذكيرات صادرة بعد أن يعمل مسار الوارد.

مثال عملي

بأرقام توضيحية: تتلقى مجموعة عيادات نحو 1,500 مكالمة شهرياً، ويصل نحو خُمسها عندما يكون الاستقبال مشغولاً أو مغلقاً. ويريد كثير من هؤلاء المتصلين حجز موعد أو تغييره أو إلغاءه.

يرد وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي على كل مكالمة. يحجز المواعيد ويغيرها ويلغيها مباشرة في نظام العيادة، ويجيب عن الأسئلة حول المواقع والمواعيد وشركات التأمين المقبولة، ويحوّل أي شيء سريري أو عاجل إلى الموظفين فوراً. ويبدأ موظفو الاستقبال كل صباح بقائمة قصيرة من الرسائل ومعاودات الاتصال بدلاً من بريد صوتي. وتقيس التجربة كم من تلك المكالمات الفائتة سابقاً أصبحت مواعيد محجوزة. اطلع أيضاً على الذكاء الاصطناعي للعيادات في الإمارات.

ما الخطوة التالية؟

احجز عرضاً توضيحياً مدته 30 دقيقة واستمع إلى وكيل صوتي يتعامل مع مكالمتك الأكثر تكراراً، بالعربية والإنجليزية، مرتبطاً بتقويم تجريبي. وسنعرض لك أيضاً نص المكالمة والتحويل إلى شخص.